Selasa, 03 April 2018

MEMBANGUN DATABASE PELANGGAN

Dalam artikel Anda sudah belajar bagaimana CRM adalah strategi untuk memenangkan persaingan dengan cara memenangkan hati pelanggan. CRM adalah tentang relationship, dan relationship dibangun dengan interaksi, sementara interaksi yang efektif adalah interaksi yang sesuai dengan profil pelanggan, dan hal ini hanya bisa dilakukan bila kita memiliki data yang memadai

Setiap pemasar memiliki kesempatan untuk memiliki data pelanggan dan mengembangkannya demi kepentingan bisnis. Bukankah setiap saat ada kesempatan untuk berinteraksi dengan mereka, saat mereka datang ke outlet, saat mereka menelepon atau sebaliknya, saat mereka mengunjungi website kita, saat mereka membuka aplikasi kita, saat mereka hadir di booth pameran kita, dan masih ada banyak cara di mana kita bisa bertemu pelanggan. Pertanyaannya adalah: apakah setiap interaksi tersebut Anda maksimalkan untuk mendapatkan data sehingga semakin mengenal mereka? Kalaupun kesempatan itu tidak ada, karena pelanggan tidak aktif berinteraksi dengan Anda, ciptakan kesempatan tersebut, sengaja membuat interaksi untuk update data.

Tentu Anda sependapat, bahwa CRM tanpa database adalah sebuah mission imposible, bagaimana mungkin kita menjaga hubungan tanpa terlebih dahulu mengenal mereka (baca: database adalah informasi dan knowledge tentang pelanggan) – baca Artikel: http://www.belajartentangcrm.com/2016/09/crm-tanpa-database-mission-impossible.html

MANFAAT DATABASE

Seperti kita ketahui, database kita gunakan untuk 2 hal: pertama, untuk mengenal pelanggan dan yang kedua, data pelanggan bisa digunakan untuk mempengaruhi pelanggan tentang bisnis kita.

Secara rinci database pelanggan bisa digunakan sebagai berikut:
  1. Segmentasi Pelanggan
  2. Program yang sesuai
  3. Profiling pelanggan
  4. Mengenal pelanggan lebih dalam
  5. Up selling & cross selling
  6. Win back program
  7. Pengukuran efektifitas program
  8. Projection untuk mengembangkan database
MEMULAI MEMBANGUN DATABASE

Ada beberapa faktor yang menjadi panduan dalam membangun database pelanggan, mulai dari: Apa yang didata? Bagaimana mendapatkan data? Dimana data disimpan? Bagaimana memanfaatkan data untuk kempentingan bisnis!

Apa yang di data? 

Jangan buang energi dan biaya untuk mendapatkan data pelanggan yang tidak relevan dan pada akhirnya tidak bermanfaat untuk bisnis. Contoh Anda mendata berat badan sementara Anda bisnis telekomunikasi. Terkait dengan bisnis telekomunikasi Anda bisa mendata kebiasaan menggunakan internet, siapa saja di rumah yang menggunakan internet, berapa budget internet, apa yang menjadi pertimbangan memilih provider? Dan seterusnya. Bila Anda bisnis kesehatan, tentu membutuhkan data usia (tanggal lahir), berat badan, spending untuk kesehatan, kebiasaan menjaga kesehatan (kuratif atau preventif), dan seterusnya

Bagaimana mendapatkan data? 

Ada banyak sekali cara Anda mendapatkan data pelanggan untuk kepentingan CRM. Program membership banyak sekali dilakukan oleh perusahaan sebagai cara untuk mendapatkan data. Memberikan berbagai manfaat bagi member akan membuat orang tergerak melakukan registrasi menjadi member. (apakah Anda saat ini terdaftar menjadi member sebuah brand? Apakah lebih dari satu? Dan Anda mendapatkan benefit berupa diskon atau point, dll?). Program undian juga bisa menjadi sarana untuk mendapatkan data. Pameran, Anda bisa menggunakan pameran sebagai sarana untuk mendapatkan database pelanggan. Bisa menggunakan absensi, mengumpulkan kartu nama atau menggunakan Form. Saya pernah membagi Form isian yang cukup detail untuk diisi orang yang datang ke Booth saya di PRJ. Meskipun isiannya detail dan banyak, mereka tetap mau mengisi, kenapa? Karena kami memberikan produk senilai 600 ribu bagi yang mengisi data. Dan tebak berapa form isian yang saya bawa pulang pasca PRJ? Cukup banyak, lebih dari 1,200 data (detil). 

Dalam dunia digital, mendapatkan database pelanggan sangatlah mudah. Melaui sebuah aplikasi yang menarik, orang yang download aplikasi dan registrasi à anda bisa mendapatkan data awal berupa nama, nomer telepon atau alamat email. Go-Jek memiliki data lebih dari 10 juta orang dengan aplikasi go-jek. Dia tahu nama, nomer telepon, alamat email, kebiasaan kita, suka kasih tips atau tidak, sebulan berapa kali naik gojek, berapa poin yang dimiliki, poin biasa dipakai untuk apa, tempat apa yang paling sering kita kunjungi dan sebagainya. Hanya dengan aplikasi dan tanpa sadar kita terdata dengan sangat baik oleh gojek. Begitu halnya dengan para bisnis e-commerce, mereka dengan mudah mendapatkan data kita.

Bagaimana dengan rumah sakit, perbankan, fitnes center, dan bisnis-bisnis lainnya mendapatkan data kita? Dengan form registrasi. Khusus untuk perbankan, saat apply kartu kredit bahkan nama Ibu kandung juga kita berikan kepada pihak bank. Rumah sakit datanya juga cukup detail, data kesehatan, pernah sakit apa saja, kebiasaan ke dokter siapa? Rata-rata transaksi, asuransi yang kita gunakan dan seterusnya.

Selain data awal yang bisa Anda dapatkan dengan registrasi, tugas selanjutnya adalah melakukan update dan pengkayaan data. Dalam hal ini setiap interaksi dengan pelanggan akan menghasilkan data atau informasi tambahan dari pelanggan untuk kepentingan bisnis kita (harus jadi target, setiap interaksi harus menambahkan data)

Di mana data di simpan? 

Sangat tergantung dari kompleksitas datanya. Anda bisa menyimpan data dalam catatan kertas / buku, bisa di hanphone, bisa di komputer menggunakan excel atau menggunakan sistem database. Ada teman saya bisnis kuliner online, data pelanggannya cukup disimpan di kontak HP dan di dalam excel. Jumlah pelanggannya memang belum sampai puluhan ribu. Bayangkan bila jumlah pelanggan Anda ada ratusan ribu sampai jutaan, kemudian data yang dimiliki detail, selain biodata juga data profil lainnya, seperti history transaksi, hobby, data komunitas, data-data lainnya yang relevan dengan bisnis, ... maka dalam hal ini Anda perlu membangun sebuah sistem. Bisa menggunaan software CRM yang sudah banyak beredar di pasaran atau Anda bisa panggil seorang programer untuk membuat sistem database sesuai kebutuhan.

Bagaimana menggunakan data? 

Dalam CRM, yang paling penting adalah, Bagaimana menggunakan data? Banyak perusahaan yang punya data pelanggan tapi hanya sebagai data yang tidak memberikan dampak untuk bisnis. Ada sebuah perusahaan asuransi (BUMN) yang memiliki data lebih dari 130 juta, namun perusahaan ini memiliki masalah dengan loyalitas dan ketaatan peserta dalam melakukan pembayaran. Data base peserta yang jumlahnya jutaan hanya sebagai data, tidak dimanfaatkan untuk interaksi sehingga masalah loyalitas bisa diatasi. Bila dilihat dari manfaat database di atas, maka data harus digunakan untuk analisa, hasil analisa inilah yang Anda gunakan untuk membuat sebuah program, membuat layanan bahkan membuat policy.

Demikian beberapa hal berkaitan dengan database, semoga bermanfaat.

Salam CRM in Action
Joko Ristono

Tidak ada komentar:

Posting Komentar