Rabu, 06 Februari 2019

CRM TIPS #11 - PERLAKUKAN PELANGGAN SESUAI YANG MEREKA MAU



Bahwa setiap pelanggan itu berbeda-beda, tidak ada satu orangpun yang sama persis. Di sinilah tantangan kita, sebagai pemasar untuk mampu mengenali mereka, memahami, mengerti mereka, sehingga tidak salah memberikan perlakukan kepada mereka.

Bayangkan ketika seorang pelanggan tidak mau dihubungi Via telepon, sudah wanti-wanti kepada Anda bahwa kalau menghubungi lewat WhatApps saja. Entah lupa atau sengaja, Anda menghubungi pelanggan menggunakan telepon, dan yang terjadi selanjutnya adalah hubungan Anda dengan pelanggan menjadi kurang baik, bisa jadi pelanggan marah. 

Dalam strategi manajemen hubungan pelanggan, kuncinya adalah interaksi atau komunikasi. Sekali lagi bahwa komunikasi yang sukses adalah ketika kita mengenal lawan bicara, dalam hal ini kita mengenal pelanggan. Apakah pelanggan ini suka diskon? Atau nggak suka diskon tapi lebih memilih perlakukan personal, atau pelanggan ini lebih suka ketemu langsung dibandingkan dengan telepon. Bisa jadi pelanggan senang untuk dilibatkan atau diminta pendapat tentang produk dan layanan.


Tidak perlu khawatir mengenai info pelanggan di atas, karena semakin hari tentu info tentang pelanggan ini akan terus bertambah. Alangkah baiknya bila Anda dengan sengaja membuat program penanganan pelanggan yang diawali dengan program pendataan. Setiap ada infomrasi sekecil apapun, selama info ini relevan untuk kepentingan bisnis, maka harus dicatat. Dengan demikian, semakin hari info tentang pelanggan akan semakin banyak dan bisa digunakan dalam memberikan pelayanan.

Jadi apa yang harus saya lakukan?

Agar bisa memberikan pelayanan personal kepada pelanggan, lakukan langkah-langkah berikut:
  1. Buat rencana penanganan pelanggan. Adalah strategi penangana pelanggan, berapa pelanggan baru, berapa pelanggan lama, apa program yang diberikan kepada pelanggan.
  2. Bangun Database Pelanggan. Siapa yang didata, bagaimana mendapatkan data, bagaimana data disimpan, bagaimana data diolah dan digunakan
  3. Buat rencana Kontak pelanggan. Siapa yang dihubungi, menggunakan channel apa, apa bahan obrolan yang disiapkan, kapan dilakukan.
  4. Komunikasi dengan pelanggan. Action.
Dengan empat langkah tersebut, maka diharapkan masing-masing pelanggan akan mendapatkan perlakuan sesuai dengan yang mereka harapkan. Endingnya Hubungan menjadi baik, hubungan baik akan menghasilkan loyalitas.

Salam CRM in Action
Joko Ristono - CRM Specialist


CLICK HERE
CLICK HERE

Tidak ada komentar:

Posting Komentar